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        為什么HR普遍沒有用戶意識?

           公眾號:l營l養l     信息來源:時間:2020-04-08 13:54:12

        先分享兩個真實場景。

         

        場景一:應該讓客戶坐那里?

         

        這是我的一個真實經歷。

         

        多年前,我以乙方的身份做項目,跟著我的leader一起出門去拜訪客戶。

         

        Leader問我,”如果你今天帶客戶一起打車,應該讓客戶坐那個位置?”

         

        我不假思索說:“讓客戶坐后面啊”。毫無疑問,后座一般都是比較舒服的。

         

        Leader:”不對”。

         

        我補充說:“應該讓客戶坐司機后面”,我想起相關報告,說那個座位安全系數最高。

         

        Leader:”也不對”。

         

        我開始懵逼了,“要不讓客戶坐副駕駛?”這個答案,我其實沒把握。

         

        Leader:”還不對”。

         

        我快崩潰了,只能連蒙帶猜:“是不是我要跟客戶坐一起呢?”

         

        Leader:”還是不對”。

         

        我徹底沒招了,跪求leader解密。

         

        Leader說,“你的答案最大的問題,至始至終都是自己在想,沒有去傾聽客戶的聲音,沒有去了解客戶的真實想法”。

         

        當時的我,還不太明白,追問leader,“到底讓客戶坐那里呢?”

         

        Leader說,“客戶坐哪兒都ok,一般情況都是后座,既安全也安靜。但不是你讓他坐,而讓客戶自己選擇。實際上,有客戶愿意坐前面,視野更好,也有客戶愿意跟你坐一起,如果你們兩人關系還不錯的話,關鍵點在于你要跟客戶去確認一下?!?/p>

         

        我若有所思,問leader,“是不是每次打車,我都要跟客戶確認呢?”

         

        Leader說,“不要總是想著自己要做什么,不要做什么,這樣的思考模式還是自我為中心的,真正以客戶為中心的,是你能不動聲色找到客戶的需求和偏好,然后再去匹配適合的行動方案”。

         

        至此,我恍然大悟。

         

        這個場景過去多年了,現在回憶起來,依然記憶猶新。

         

        什么是用戶意識,就是你在做事之前,第一反應不是你要做什么,而是想我的用戶是誰,用戶想要什么。然后想辦法跟用戶多次確認,我做的這個事情是不是用戶想要的。

         

        我在HRBP培訓的時候,線下跟HR分享過這個場景案例,幾乎絕大部分HR都跟一樣的回答模式,只有業務或者銷售出身的BP第一反應是用戶需求。

         

        大家可以找HR同事測一下,看看大家的反應。

         

        場景二:我的工資有多少?

        這也是我的真實案例。

         

        當時我還在業務部門,還沒調到HR部門,這事想起來,現在還一肚子火。

         

        某個月,HR把我的工資搞錯了,少了一大筆錢,我直接給認識的HR電話。

         

        認識的HR回復:“陳x,工資的事情,不是我們這個小組負責,你得給薪酬組電話?!?/p>

        我認識的HR是招聘組的。

         


        也對,招聘HR一般只負責招人,不負責核算工資,于是我給薪酬組HR電話。

         

        薪酬組HR回復:“陳x,你的工資數額是部門總監上報的,我們是按那個發的,你得跟你們部門總監確認?!?/p>

        好吧,我硬著頭皮去找部門總監。

         

        部門總監說:“你上個月的績效和出勤都ok,我這里報的工資數跟上次一樣,你再找HR確認吧,不行我來協調”。

        我說我自己能搞定,繼續去找薪酬HR。

         

        薪酬組HR再次回復,“我們薪酬數據沒有問題,可能是財務那邊搞錯了吧?”

        我壓住小火苗,去找財務部門核對。

         

        財務部門回復,”工資數據由HR部門提供,財務無權修改,我們是嚴格按流程交銀行代發的”。

         

        至此,我情緒控制不住了,找HR薪酬小組發一頓飆……此處省去幾千字,感覺那時的薪酬HR都懵逼了。

         

        最后,我還是找部門總監去協調HR總監找問題根源,最后是薪酬系統背鍋,說是系統bug,解決方案,下個月給我補發少發的那部分。

         

        這個場景,大家是不是似曾相識?

         

        細致review這個場景,HR似乎沒有什么問題,每個人都在履行自己的職責,招聘HR不管薪酬,薪酬HR按照上報系數做工資報表,財務按工資報表走銀行代發流程。誰會想到還有系統bug?

         

        回想起來,我最生氣不是系統bug,而是職能部門的“只掃門前雪”的官僚態度,特別是作為HR部門,不管是招聘組認識的HR,還是不認識的薪酬HR,HR總是口口聲聲”以人為本,做員工貼心小棉襖”。

        但是,HR面對一線員工的切身利益的訴求,你絲毫感受不到他們的溫暖。

         

        換句話說,大部分的HR在工作中,想事情做事情,第一個考慮因素,往往是公司制度允許不允許,是不是在自己的職責范圍,而不是員工體驗好不好,問題到底在哪里。

         

        HR群體這樣的”用戶意識”簡直太糟糕了,問題出在哪?

        場景案例說完了,回到題目,“為什么HR普遍缺乏用戶意識”?

         

        簡單的總結,有那么一些原因:

         

        1、模塊化分工。特別是傳統HR六大模塊的分工模式,活生生把HR的工作分段切割, 由此HR習慣分塊分段交付,而不是整體交付,對終端用戶的訴求自然無法快速響應和建立連接。

         

        2、流水線慣性。HR其實是有用戶意識的,但這個屬于小用戶意識(比如企業內部上下游部門),因為流程性工作,HR對企業的終端用戶完整認知建立較難,即缺乏大用戶意識(比如全體員工和企業客戶)。

         

        3、心智模式。大部分的人都是習慣,以個人能力作為工作職責邊界,俗話說,“多大褲腰穿多大褲子”,“多大能力背大多責任”,而不是按照用戶需求往回找工作職責。這在心智上難以突破。

         

        顯然,模塊化分工和流水線工作短期內不太容易改善的,如果從心智模式上,HR能做點什么改變?

        也就是,HR如何才能從“自我中心”切換到“用戶中心”的思考模式?

         

        有幾個思考,可以借鑒一下。

         

        1、會做用戶畫像。簡單的說,就是你要知道你的用戶是誰,直接用戶和間接用戶是誰,他們用了你的什么HR產品和服務,體驗好不好,好在那里,為什么不好,如何去改善。這個思考模式是借鑒產品經理的角度。

         

        2、識別用戶需求。HR到底要給公司做什么?有的HR說,我們要給業務部門提供HR服務,比如快速招人,有的HR說,我們要聚焦業務痛點,幫忙找解決方案。這些說法都沒錯,不管HR提供什么,關鍵在于,這是不是真需求,工作內容是否匹配需求。

         

        3、重新定位HR。HR在企業到底是一個什么定位?老板認為HR是戰略性的,業務部門任務HR是支持性的,員工認為HR應該是服務性的,HR自己認為自己應該專業性的,其實,這些說辭都缺乏前提,因為你在不同發展階段的公司做不同層級的HR的定位是不一樣的,

         

        總之,不充分考慮用戶成熟度,沒有用戶敏感度,做人力資源是做不好的。

         

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